بصورت فایل ورد
همراه با منابع
مقدمه...............................................................................12
مدیریت کیفیت........................................................................14
-سیر تحولات مدیریت کیفیت...............................................15
-رویکردهایی به مدیریت کیفیت خدمات....................................17
کیفیت و تعاریف آن........................................................18
تاریخچه کیفیت.....................................................................21
تعریف مشتری از کیفیت.....................................................22
کیفیت در آموزش عالی و نقش اساتید..........................23
مشتریان آموزش............................................................26
مقدمه......................................................................................26
مدیریت خدمت............................................................27
اصول مدیریت خدمت...............................................27.
صنایع خدماتی............................................................29
تعریف خدمت.............................................................30
-ویژگی ها و مشخصه های خدمات.............................32
کیفیت خدمات...............................................................33
-تعریف کیفیت خدمات..............................................33
-ابعاد کیفیت خدمات.................................................34
-کیفیت خدمات در آموزش............................................34
-نیاز به کیفیت خدمات در آموزش عالی..........................35
-کیفیت خدمات در آموزش عالی........................................37
-اداره کردن کیفیت خدمات در آموزش عالی........................39
تفاوت کیفیت خدمات و کیفیت کالا.................................40
کیفیت خدمات رضایت مشتری.............................................41
موانع دستیابی به بهبودهای کیفیت خدمات..................................42
چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان.........................42
مدل های کیفیت خدمات..................................................43
-مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت..........................................46
-مدل سروکوال...............................................................47
-اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی........................54
پیامدهای کیفیت خدمات.......................................................56
نقش مشتری (دانشجو) در ارائه خدمات...........................57
-نحوه شکل گیری انتظارات......................................................58
-عدم تایید،رضایت یا عدم رضایت مصرف کننده و کیفیت خدمات ادراکی........59
بخش دوم (مقدمه).....................................................................60
تعریف عملکرد تحصیلی...................................................60
شناسائی عوامل موثر بر عملکرد تحصیلی..........................61
عوامل فردی موثر بر پیشرفت تحصیلی....................................64
-هوش..................................................................................64
-جنسیت............................................................................65
-سلامت جسمی دانشجو........................................................66
-سن......................................................................................66
-انگیزش پیشرفت.......................................................66
عوامل خانوادگی......................................................................67
عوامل آموزشی..............................................................68
-کلاس..............................................................................68
-کتب و مواد آموزشی................................................................69
-روش تدریس.....................................................................70
-تکنولوژی و استفاده از کامپیوتر...............................................70
-اساتید.........................................................................71
-مدیریت.....................................................................72
بررسی پیشینه تحقیق..................................................73
چهارچوب مفهومی تحقیق..................................................79
